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关于客户满意,你要知道的三个公式
时间:2022-06-16 浏览次数:408
 

  1、客户满意 = 客户期望获得什么 - 客户感受到的获得

2、客户牺牲 = 客户真正期望得到的 - 客户无奈得到的

3、客户惊奇 = 客户实际感受到的 - 客户期望的

客户满意是客户期望获得什么减去客户感受到的获得,客户感受到的获得越接近客户的期望,客户就越满意,反之,与客户的期望差距越大,客户就越不满意。例如,亚马逊推出 Prime 会员制送货业务,加入 Prime 的会员客户只需交费 79 美元,就可以享受全年无限次的两天内免费送货服务,如果再增加 3.99 美元,还可以享受 24 小时送货服务。该项服务深受客户欢迎,加入者纷纷尽量多地从亚马逊网站上购物,增强了客户黏性。同时承诺两天内送达,也管理了客户预期,亚马逊的自建物流系统保证了承诺的履行,结果这大大提高了客户满意度。

客户牺牲是客户真正期望得到的与客户无奈得到的二者之间的差距,派恩和吉尔摩指出:“面向平均需求的设计,是导致客户牺牲的根本原因——这种平均的客户并不存在。”客户是具有不同性格、不同偏好的个人,客户需求本质上是个性化的,即便购买了无差异、无特色的货品化商品,这也是一种无奈的选择,并不是客户的期望,对于客户来说是体验和价值的一种牺牲,是退而求其次。

当客户实际感受到的超出了客户的期望时,将会给客户带来惊奇。

沈阳众森企业管理咨询公司看到,对同样的体验感受来说,客户惊奇只有一次。带来客户惊奇的体验,会增加客户的期望,之后要么提高客户满意的标杆,要么厂商不断推陈出新,总之不敢稍有懈怠。

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