1、客户满意 = 客户期望获得什么 - 客户感受到的获得
2、客户牺牲 = 客户真正期望得到的 - 客户无奈得到的
3、客户惊奇 = 客户实际感受到的 - 客户期望的
客户满意是客户期望获得什么减去客户感受到的获得，客户感受到的获得越接近客户的期望，客户就越满意，反之，与客户的期望差距越大，客户就越不满意。例如，亚马逊推出 Prime 会员制送货业务，加入 Prime 的会员客户只需交费 79 美元，就可以享受全年无限次的两天内免费送货服务，如果再增加 3.99 美元，还可以享受 24 小时送货服务。该项服务深受客户欢迎，加入者纷纷尽量多地从亚马逊网站上购物，增强了客户黏性。同时承诺两天内送达，也管理了客户预期，亚马逊的自建物流系统保证了承诺的履行，结果这大大提高了客户满意度。
客户牺牲是客户真正期望得到的与客户无奈得到的二者之间的差距，派恩和吉尔摩指出：“面向平均需求的设计，是导致客户牺牲的根本原因——这种平均的客户并不存在。”客户是具有不同性格、不同偏好的个人，客户需求本质上是个性化的，即便购买了无差异、无特色的货品化商品，这也是一种无奈的选择，并不是客户的期望，对于客户来说是体验和价值的一种牺牲，是退而求其次。
当客户实际感受到的超出了客户的期望时，将会给客户带来惊奇。
沈阳众森企业管理咨询公司看到，对同样的体验感受来说，客户惊奇只有一次。带来客户惊奇的体验，会增加客户的期望，之后要么提高客户满意的标杆，要么厂商不断推陈出新，总之不敢稍有懈怠。 |
