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  众森观点
 
流程与责任谁给谁让路?
时间:2016-08-15 浏览次数:810
 

     沈阳众森管理咨询公司认为,当客户成为我们一切工作的出发点以后,公司的一切必须随之而调整。虽然我们把客户当上帝,绞尽脑汁地研究他们,但客户对我们如何进行调整,如何建立组织结构,其实都是不感兴趣的。他们对我们的内部运作永远都不会感兴趣,他们感兴趣的只有结果,以及为此而必须付出的代价。以结果论成败、以价格评高低,正是客户的这种天生属性催生了以流程化组织建设为中心的企业。因为只有流程——这种从顾客需求端来,又回到顾客需求端去的组织,才能适应顾客的这种天生属性。

流程编织成组织的大网,环环相扣,眼眼相通,路标接着路标,任务连着任务,牵一发而动全身。“就像一条龙一样,不管如何舞动,其身躯内部的所有关节的相互关系都不会变动,龙头就如Marketing(营销),它不断追寻客户需求,身体就随龙头不断摆动,因为身体内部所有的相互关系都不变化,使得管理简单,成本低”。(摘自任总2003525日在干部管理培训班上的讲话)

不过,我们在欣赏这个比喻的文学性的同时,不要忘记它后面的商业性。这个比喻的本质是要实现成本低。但是只有在龙头舞动的时候保持内部所有的相互关系都不变化,才能“使得管理简单,成本低”。请注意,这里所指的相互关系,不是传统的、以职能部门为中心的相互关系,而是指的流程化组织中的相互关系。

墨子说,“兼相爱,交相利”。爱别人的人才会得到相互友爱,利他人的人才会得到互惠互利。让上、下游都满意的人,才会得到相互满意。实现了流程化组织的企业的一个最重要的标志就是,人人敢于承担责任,没有任何人会打官腔,推诿客户的需求,没有人会打着对流程负责的借口,而推卸对客户的责任。流程就像铁路系统,假使客户的目的地都是北京,但他们一定会就近上车,因为省钱省时间。

但如果有客户要在上游石家庄上车,你说对不起,按我们的流程,你必须到下游深圳来上车,这岂不是很莫名其妙,很荒唐,很不负责任的事吗?但这样荒唐的事就在我们身边不断发生,这是对流程负责吗?不是!这是繁文缛节、官僚作风,是冷漠与麻木不仁。流程其实是很需要一点当机立断、承担责任的主动精神的,是很需要一点高尚的本能——良知的。我们千万不要流程还没有建设好,就把负责的精神全丢光。

 “枪声就是命令,我们说,需求就是命令,我们一定要重视客户需求”。这话是任总说的。是流程就要重视客户需求,就要能方便他们就近上车,让他们及时赶到北京天安门,不错过看升五星红旗的机会,而留下终生遗憾。千头万绪,归根结底,责任止于流程!

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