新创企业成功的关键是质量与服务,尤其是服务,它应当是新创企业特有的优势。而服务本质上是客户体验。关于这方面,美国经济学家约瑟夫·派恩二世(B. Joseph Pine Ⅱ)与詹姆斯·吉尔摩(James H.Gilmore)合著的《体验经济》一书中的许多观点颇具启发性。
派恩和吉尔摩认为,经济形态从货品(commodity)到制作的商品(good),再到服务(service),再到体验(experience),是一个不断增值的演进序列。而体验的价值数倍于服务,服务的价值数倍于商品,商品的价值数倍于大宗商品。
派恩和吉尔摩主张,信息不是“新经济”的基础,因为信息不是一种具有经济性的产品(offering),信息就是免费的。只有当公司将其组成信息服务的形式或信息商品或告知体验,它才创造经济价值。派恩和吉尔摩不赞成互联网的免费(free)模式,它使互联网经济流于平庸和千篇一律;只有收费,才会迫使互联网企业与众不同,使顾客感到物有所值。“体验不仅是一种营销手段,更是可以买卖的经济产品。
沈阳众森企业管理咨询公司认为,只有收费,才能鼓励企业创造更好的体验。如果物超所值,消费者也不会有任何怨言。 |