到底什么样的价值才能够与顾客建立更为强大的互惠关系呢？这首先需要我们深入地思考到底什么是价值，它的内涵到底是什么。

在过去的几个世纪里，价值的定义一直备受争议，莫衷一是。古希腊哲学家亚里士多德最早定义了“价值”这一概念，他用价值来解释事物和它们的属性（品质、数量和关系）之间的不同，并将价值区分为“交换价值”和“使用价值”。“交换价值”与事物的数量有关，能够用来衡量与其他物品的交易；“使用价值”与事物的品质和效用有关，同样的产品和服务对不同的人可能意味着不同的价值。

但是，后来有一些哲学家、经济学家，尤其是著名经济学家亚当·斯密，在他的经济理论中放弃了使用价值的功能，将价值等同于交换价值，夸大了交换价值的作用。其后，经济学家们将使用价值看成交换价值的一种嵌入属性，也就是说，把使用价值嵌入到产品中，成为产品的一种属性。至此，交换价值被定义为产品具有的能够满足人们某种需要的属性。这种交换价值可以通过市场上的价格进行衡量。

但是，上述经济学家所定义的价值不仅大大偏离了亚里士多德最初的主张，而且容易让我们对“价值创造”产生模糊的认知。在企业管理中，管理者不仅仅要关注价值的测量和交易，更应关注价值创造。就如同一个人买了一部苹果手机，他除了关心手机的价格（交换价值）之外，更关注的是在使用这部智能手机时自己的体验，手机也正是在被使用的过程中，才产生了使用价值。如果一个人买了一部手机，放在家里不用，这部手机就对他没有任何使用价值。

交换价值通过价格来体现，使用价值通过体验来实现。更进一步说，顾客在购买产品或服务时，除了关心价格（交换价值）之外，更关心的是在自己使用产品和服务时能够拥有什么体验。对顾客的价值创造更多地体现在其使用产品和服务的过程之中。换言之，对顾客而言，如果没有使用，没有体验，就没有真正的价值创造。

沈阳众森企业管理咨询公司认为，当厘清了价值的内涵，我们就会发现价值其实包含交换价值和体验价值，交换价值可以用金钱来衡量，比如可以用价格来交易，而体验价值则是顾客的心理感受，不能用价格来衡量。相应地，价值创造就包括创造交换价值和创造体验价值两个过程。