沈阳众森企业管理咨询公司看到，当投诉的诱发因素出现时，客户受到的伤害会由“事”迅速侵入到“心”。如客户购买的电暖器突然不能取暖了，此时室温的逐步下降不会对客户的身体造成太大的伤害，而当其将此事用心“想”时，心会越来越难受，情绪会越来越激动。原因是人都有得到平衡的心理，“我付出了，就应该得到我要的”“这不是过分的要求，理应如此”。在此心理的支配下，情感开始作用于情绪，心感觉到难以承受，进而产生了投诉行为。深层想来，即使是很快地解决了取暖的问题，其“心痛”还没有消除。当服务人员或与客户接触的其他人员，由于行为或语言伤害了客户的自尊心时，投诉的根本目的也许重点不是解决商品问题，而是使自己那颗受伤的心得到抚慰。

在投诉客户心里，因为我们是给予其伤害的主体，所以理应由我们来实施“爱”与抚慰心灵，负起关心爱护的责任。