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  众森观点
 
沈阳企业关爱客户要找到“痛点”
时间:2020-12-05 浏览次数:794
 

  沈阳众森企业管理咨询公司看到,当投诉的诱发因素出现时,客户受到的伤害会由“事”迅速侵入到“心”。如客户购买的电暖器突然不能取暖了,此时室温的逐步下降不会对客户的身体造成太大的伤害,而当其将此事用心“想”时,心会越来越难受,情绪会越来越激动。原因是人都有得到平衡的心理,“我付出了,就应该得到我要的”“这不是过分的要求,理应如此”。在此心理的支配下,情感开始作用于情绪,心感觉到难以承受,进而产生了投诉行为。深层想来,即使是很快地解决了取暖的问题,其“心痛”还没有消除。当服务人员或与客户接触的其他人员,由于行为或语言伤害了客户的自尊心时,投诉的根本目的也许重点不是解决商品问题,而是使自己那颗受伤的心得到抚慰。

在投诉客户心里,因为我们是给予其伤害的主体,所以理应由我们来实施“爱”与抚慰心灵,负起关心爱护的责任。

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